Een veelgehoorde vraag over Google Bedrijfsprofiel is: ‘Ik heb een negatieve review gekregen. Hoe krijg ik die weg?’.
Dat is een goede vraag.
Als eerste moet je je bedenken waarom Google dit review systeem heeft opgezet. Het doel is om een nieuwe klant zo objectief mogelijk te informeren over de prestaties van een bedrijf. Nieuwe klanten moeten de ervaringen van bestaande of oude klanten kunnen lezen en daardoor een afgewogen beeld krijgen. Als Google het vervolgens zou toestaan om alle wat mindere of negatieve reviews weg te laten halen, dan ondermijnd dat natuurlijk de objectiviteit van de reviews.
Toegegeven: onterechte negatieve reviews zijn niet fijn!
Maar Google’s opinie daarover is dat je als bedrijf op een review kunt reageren, maar wat doen de meeste ondernemers als ze een notificatie van een nieuwe review op Google Bedrijfsprofiel krijgen? Precies, net zoals jij waarschijnlijk: ter kennisgeving aannemen en vooral doorgaan waar je mee bezig was.
FOUT dus!
De juiste reactie moet zijn: YES! Er heeft iemand de moeite genomen om mijn bedrijf op te zoeken en te becommentariëren. Dit moet je totaal los zien van het feit of het nou een positieve of een negatieve reactie is.
Om te antwoorden op een review moet je als eerste denken vanuit de vraag: ‘op welke zoektermen wil ik graag gevonden worden op Google en op Google Bedrijfsprofiel?’. Je gaat vervolgens een mooi antwoord maken waarin je in ieder geval probeert om één of enkele zoektermen op te nemen. Uiteraard moet dat een natuurlijk gevormd antwoord zijn en géén gekunsteld stukje gebrabbel!
Wat schrijf je nou als reactie op een negatieve review? Voor de reviewer, maar zeker ook voor de toekomstige lezer is het het beste dat je incasseringsvermogen toont en dat je laat zien dat je ook een negatieve situatie kunt en wilt omzetten naar een positieve draai. Je kunt daarbij denken aan:
- excuses aanbieden
- aangeven dat dit niet mag voorkomen
- blijf positief en opgewekt
- toon incasseringsvermogen
- nodig de reviewer op een positieve wijze uit
- biedt de reviewer een oplossing
Je moet je daarbij bedenken dat reviews jarenlang blijven bestaan en weer omhoog kunnen komen in zoekopdrachten.
Een review van nu, hetzij positief, hetzij negatief is dus een presentatie van jouw bedrijf voor vele jaren!
Reviews lezen
Bekijk jouw reviews en geef een reactie erop
Reageren op reviews
Het reageren op een review is een uitstekende kans om inhoudelijk te communiceren met (potentiële) klanten!
